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破局零售寒冬,服務升級刻不容緩!

點贊 收藏 徐家佳
破局零售寒冬,服務升級刻不容緩!

不容易的時代可能剛剛開始,這是一個抱團取暖才能改寫規則的時代。

馬云在面對宏觀經濟環境的下行困境時有句名言:“2018年確實很不容易,但是大家都度過了。好消息是所有人都不容易,壞消息是不容易的時代可能剛剛開始,未來幾年可能會更加難受。”在2019年還剩不到兩個月時,或許每個行業的從業人員都對于這句話更加感同身受。

在走完前一個增長周期后,消費品行業迎來了盤整期。不管你是否愿意,冬天終于徹底的到來了,對于消費品行業來說,2019不是行業V字底,而是剛剛開始的L型底。

所以這個時候,需要品牌商、代理商和零售商一起聯合起來不再孤獨求索,抱團集體進化!

杏林學堂”項目就是在這樣的背景下行業形成的組織,旨在聯手代理商協同共創,不斷助力化妝品店打破傳統零售壁壘,共建化妝品行業良性生態。

這一年來,杏林學堂項目委派了數十名專業記者,走訪全國34個地區和上千家門店,圍繞“心商品、心服務、心體驗”三大層面賦能零售。挖掘了涵蓋新零售轉型、社交化轉型、會員管理轉型等等零售痛點問題,全年推出“杏林學堂專欄”30余篇,從品牌、市場、動銷、服務等多維度深度挖掘,獲得廣大從業者的好評,閱讀量高達676萬;

而在近日,近一年的走訪和調查以一場大會的形式在浙江紹興集中輸出。

紹興是魯迅的故鄉,在那個變革的年代,魯迅喊出了很多震耳發聵的“聲音”。

愈艱難,就愈要做。改革,是向來沒有一帆風順的。

不在沉默中爆發,就在沉默中滅亡。

在幾十年之后,這些聲音還是給了我們很大的精神鼓舞,正如本次杏林學堂的初衷一樣,給予業內一個發聲的機會,互相探討,共商未來

本次大會分為“杏林夜話”和“杏壇論道”兩大主題板塊,杏林夜話以跨界大咖分享的方式展開,為產業注入新思路、新思維的同時,也重塑了從業者對整個傳統零售渠道的信心;杏壇論道以對話的方式引入,聚焦行業最真實的經營困境。

不破不立,偉大是熬出來的

每個行業都會經歷從野蠻生長到趨于理性,房地產行業是這樣,消費品行業亦如此,萬通企業集團董事長、著名企業家馮侖這次也來到了杏林學堂大會現場,分享他多年來一些怪誕又讓人深有感觸的經歷,比如去監獄看底線,去產房看新生,去墓地看同哭等。

雖然馮侖這些年都深耕于地產行業,但是他的一些經歷和思考給消費品行業也帶來了很多的思考。在他認為,傳統渠道需要放下對流量的偏執,專注流量的經營,做行業的手藝人,那么零售者現在所焦慮的問題都可以迎刃而解。

而堅定的使命、愿景、價值觀,則能夠幫助企業在復雜的市場環境中做到不忘初心。他認為使命就是選擇做一件事的理由,而且你要真相信這件事的理由,因為只有真相信才能真勇敢,真勇敢才能真奉獻,真奉獻才能真成功。

陳丹霞作為本次大會的發起人在“杏林夜話”環節中分享道:“不破不立,沒有一個商業模式是一成不變的,只有擁抱變化的能力才是一個企業的可持續發展競爭力。我們要打破固有思維邊界,以消費者需求為核心,以“產品+體驗”為突破口,重塑代理商和零售商價值。同樣,這也是一個抱團取暖才能改寫規則的時代,品牌商、代理商和零售商是否能夠堅定地朝著一個共同的目標前進,決定了未來能走多遠。”

或許這段話的含義從某種程度上跟魯迅說的“能做事的做事,能發聲的發聲。有一分熱,發一分光”是一致的,雖然目前行業處在經濟大滑坡,加上行業大周期的焦灼當中,但是如果行業人士如果可以打破邊界,抱團取暖,也可以在黑暗里發一點光,不必等候炬火。

除了大咖分享之外,OIB.CHINA總經理吳志剛,零售實戰教練、光合社創始人葉光,聯合魅妝化妝品連鎖創始人文中偉,泊伊美匯創始人吳棟,美林美妝總經理武清林,內蒙古赤峰旺香婷商貿董事長黎明,星野家創始人李星,橙小橙量販美妝總經理周建雷等多位業內資深人士,在20日上午的杏壇論道主題活動中也拋出了很多“干貨”。

就線上線下打通、強化服務還是強化商品、新客引流或老顧客深耕三個困擾傳統零售渠道的問題進行了深入探討。

BA網紅化還是要取決于人才素質

針對BA這個話題,聚美麗之前有過深度的報道,在走訪門店和BA的交談中了解到他們大多很早就離開了自己的家鄉,每天6-7點鐘起來給自己畫上精致的妝容,然后開始做店鋪開門前的一系列準備,一切就緒之后面帶職業化的笑容,迎接著這一批更理性、更“難搞”的Z世代、千禧一代們。

互聯網時代,美妝博主當道,成分黨崛起,消費者對于挑選化妝品和彩妝越來越有自己的一套方法,所以這對BA提出了更高的要求。

而另一方面,當李佳琦通過歐萊雅的“BA網紅”計劃中從一個柜哥成長為一個TOP級主播時,似乎讓很多的品牌和代理商看到了BA的另外一種可能,所以越來越多的消費品門店和品牌方開始在自己的BA中挑選人才來做“風口上的網紅直播”。

BA轉型社交化還是BA轉型專業化也是當下化妝品門店老板在思考的兩個方向。

針對當下很熱的BA網紅化的討論,武清林認為是個偽命題,首先不是每個人都能成為李佳琦,而且在當下這個社交平臺盛行時代,真正有網紅潛質的人已經不會委身在門店做BA,所以消費品店做直播就是趕熱鬧,只需做好在區域內的種草工作。

而解決這兩個問題都會歸結到最后一個問題上:目前培養一個優秀的BA最大的痛點在于這個行業里很難找到高素質的人才進行培養。然后即使有優秀的人做BA,也很難留住,因為這個工作崗位的特性。流動性大一直是行業通病。

如何解決這個問題,聚美麗在采訪了一些各個品牌的培訓總監后有過歸納總結。

1、從源頭、招聘處提升。

人才培養的源頭是招聘,找到合適行業的苗子很重要。“不要只盯著候選者的豐富經驗,有人做十年只是一年的重復。定好標準,選好形式,不拘一格去招人。”

2、在社交中抓住細節。

在服務的過程中,日本的BA對于細節非常注意。比如顧客坐在那里化妝,首先她會微笑問好,化妝之前她會把手部做充分清潔,然后給顧客肩上圍上毛巾,她的姿勢不是站著或者坐著而是屈膝。她要保證跟你的視線在同一水平線。而在當你把所有的細節都做到位是,社交屬性而自然而然的形成,在日本不少的BA會和消費者成為很好的朋友或者閨蜜。

3、改變底層結構,從行為上體現平等、尊重。

還是上文中提到的歐萊雅,高層出去走店,就直接下到柜臺里面,和員工一起做銷售演練。把BA直接稱為我們最可愛的人。走市場時,也會邀請BA來一起吃飯,一起跟他們交流看法和聽取意見。

4、店老板們要充分意識到貼花不是唯一指標。

5、前途和錢途要落實到位。

BA網紅化是當下討論很熱烈的一個話題,但是首先要意識到不是每個人都能成為李佳琦,而成為李佳琦的首要條件,就是培養高素質的服務型人才。

杏林學堂札記,首部消費品新消費零售年鑒

當然杏林學堂的作用不僅僅是組織大家開展一場有思想的大會,杏林學堂將今年在各地走訪中化妝品店遇到的困點和難點和這次大會最具代表性的觀點進行歸納整理,最終收錄成冊,形成首個消費品新消費零售年鑒——《杏林學堂札記》,希望能更好的賦能行業發展,為大家提供生意可持續經營的建議。

每逢年末歲初尤其是面對充滿動蕩和變局的未來,很多人都要問,接下來五到十年會更好或更壞么?

或許這個時代不會比現在更差了也不會比現在更好了,即便在新技術廣泛應用的當下,大數據算法也給不出你一個標準答案,但是似乎所有人都有一個共識,“人”依然是關鍵。

而圍繞“人”這一命題,我們又可以有很多思考。

關于競爭,代理商和零售商需要改變以往單打獨斗的思維模式,“集眾人之力,改善行業的‘環境’和‘土壤’,再造一片更大‘森林’。

關于人才培養,需要企業花很多時間找人,聘用合適的員工,使他們獲得自我激勵和成長的能力,再通過完善制度和體系,不斷擁抱變化,讓組織和個人保持旺盛的生命力。

關于消費者,需要以產品+體驗為突破口,以他們的的最終訴求為核心,與消費者建立情感上、產品上的雙重鏈接。

2019年是杏林學堂的開始,而杏林學堂會一直踐行“路漫漫其修遠兮,吾將上下而求索”,帶領行業人士不斷學習,為行業賦能。

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